Tenho sempre observado nas mais diversas empresas a grande maestria que têm em atender mal os seus clientes. Somos mal atendidos em quase tudo. Não raro chegamos a um restaurante e parece até que estamos invisíveis, dada a dificuldade de se ver em nossa mesa um garçom querendo saber o que vamos pedir. Normalmente fazemos um esforço danado para conseguir fazer com que um deles pare em nossa mesa. É bastante estranho, pois parece até que o cliente está pedindo um favor. O empresariado normalmente só percebe a falta dos clientes quando as vendas começam a cair e, às vezes, nem se consegue mais trazê-los de volta, chegando ao extremo de ter que fechar as portas.
Pesquisas já realizadas concluem que um cliente bem atendido divulga sua satisfação para 8 pessoas, enquanto que o cliente insatisfeito sai esbravejando contra o mal atendimento para outras 17 pessoas, o que se conclui facilmente que o mal atendimento é bem mais divulgado que o seu inverso, portanto o cuidado deve ser redobrado. Sob outra ótica, se perde muito mais clientes do que se ganha.
Toda regra tem exceção, o que significa dizer que há empresários que reconhecem no cliente o seu principal mantenedor e trata-os com zelo. Essa preocupação deve existir sempre e, fazendo assim, o negócio só tende a prosperar. Não existe empresa sem o cliente, portanto ele é o foco.
Contrário ao cliente que esbraveja, há aquele que, simplesmente, sai e não volta mais. Esse traz ainda um risco maior ao empresário, visto que não divulga o porquê de sua insatisfação, o que, do contrário, facilitaria à empresa corrigir as falhas. Diante disso, que venham os clientes que reclamam!
Por outro lado, o excesso de bom atendimento também é prejudicial, casos em que o atendente “sufoca” o cliente, antecipando-se até nos itens e marcas que este talvez possa comprar. Você está apenas apreciando os produtos até se sentir seduzido em comprar algum deles, entretanto o vendedor praticamente força a sua escolha, pondo em suas mãos diversas opções que, “para ele”, lhe seriam ideais. Com isso, acaba “espantando” o possível comprador. Portanto, nem tanto e não tão pouco.
Pesquisas já realizadas concluem que um cliente bem atendido divulga sua satisfação para 8 pessoas, enquanto que o cliente insatisfeito sai esbravejando contra o mal atendimento para outras 17 pessoas, o que se conclui facilmente que o mal atendimento é bem mais divulgado que o seu inverso, portanto o cuidado deve ser redobrado. Sob outra ótica, se perde muito mais clientes do que se ganha.
Toda regra tem exceção, o que significa dizer que há empresários que reconhecem no cliente o seu principal mantenedor e trata-os com zelo. Essa preocupação deve existir sempre e, fazendo assim, o negócio só tende a prosperar. Não existe empresa sem o cliente, portanto ele é o foco.
Contrário ao cliente que esbraveja, há aquele que, simplesmente, sai e não volta mais. Esse traz ainda um risco maior ao empresário, visto que não divulga o porquê de sua insatisfação, o que, do contrário, facilitaria à empresa corrigir as falhas. Diante disso, que venham os clientes que reclamam!
Por outro lado, o excesso de bom atendimento também é prejudicial, casos em que o atendente “sufoca” o cliente, antecipando-se até nos itens e marcas que este talvez possa comprar. Você está apenas apreciando os produtos até se sentir seduzido em comprar algum deles, entretanto o vendedor praticamente força a sua escolha, pondo em suas mãos diversas opções que, “para ele”, lhe seriam ideais. Com isso, acaba “espantando” o possível comprador. Portanto, nem tanto e não tão pouco.
Concluindo, que se busque a excelência no atendimento, mas, como tudo, sem exageros.
Nenhum comentário:
Postar um comentário